「またのご来店に繋げたい」「お得な情報をお知らせしたい」
お客様に最高のサービスを提供し続けるために、顧客情報の管理は欠かせません。
しかし、いざ個人情報のご記入をお願いすると、ためらわれたり、拒否されて
しまったり…そんなお悩みを抱えている事業者様は多いのではないでしょうか？
特に、当ガソリンスタンドでは車検やタイヤ交換、コーティングといったカーサービス
を提供している店舗では、お客様との継続的なお付き合いが不可欠です。
しかし、私たちが以前使っていた「作業報告書」や「作業申込書」といった書類では、
ご記入をためらうお客様が少なからずいらっしゃいました。
お客様が感じる「不安」とは？
「なぜ個人情報を書かなければいけないのだろう？」
「DMや営業電話がたくさん来るのではないか？」
お客様が記入をためらう背景には、このような心理があるのかもしれません。
単に「お店側の都合で情報を集められている」と感じさせてしまっていたのです。
作業後のアフターフォローは当然のこととして行いますが、その想いがお客様に伝わって
いなければ、個人情報というデリケートな情報を提供することに抵抗を感じるのは自然な
ことでしょう。
「安心感」が鍵だった！書類の名前を一つ変えるだけ
そこで私たちは、ある一つの工夫を試みました。
それは、ご記入いただく用紙の見出しを「商品補償確認書」に変えたことです。
内容はこれまでと大きく変わりません。
お客様のお名前、ご連絡先、そして今回ご提供したサービス内容の確認です。
しかし、この小さな変更が、お客様の反応を劇的に変えました。
高額なサービスはもちろんのこと、オイル交換のような比較的安価な作業であっても、
ほとんどのお客様が何の躊躇もなく、快くご記入いただけるようになったのです。
なぜ「商品補償確認書」なら書いてくれるのか？
「商品補償確認書」という名称は、お客様にとって「個人情報を“提供する”」という感覚から
「自分のための“保障を確保する”」というポジティブな行為へと意識を変える効果があったの
だと考えています。
- 「この書類にサインすることで、万が一の時にきちんと対応してもらえる」
- 「提供したサービスに責任を持ってくれる証だ」
お客様は、この書類そのものに「安心感」を感じ、ご自身の情報を記入することに明確な
メリットを見出してくださるのです。
もちろん、私たちはこれまでと変わらず、すべての作業に責任を持ってアフターフォロー
を行いますが、その「見えない安心」を「見える形」にすることが、いかに大切かを実感
しました。
まとめ
もし、あなたがお客様の個人情報獲得に苦労されているのであれば、ぜひこの方法を
試してみてはいかがでしょうか。
お客様に「安心」を提供することが、結果として私たち事業者にとって最も価値のある
「信頼」という名の顧客リストに繋がっていきます。
お客様とのより良い関係づくりのヒントになれば幸いです。
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