2024年10月1日、日本の郵便料金は30年ぶりの大幅な値上げを迎えました。
定形郵便（25g以内）は84円から110円に、通常はがきは63円から85円へと変更され、
多くの企業や個人の皆様に影響が及んでいます。
この値上げは、郵便物の減少、燃料費の高騰、そして人件費の増加といった郵便事業を
取り巻く厳しい状況が背景にあります。
当ガソリンスタンドも例外ではありませんでした。
これまで様々なお客様へのご案内をハガキで行っていたため、この値上げはダイレクトに
経費増加に繋がります。
そこで私たちは経費削減を目指し、SNSやSMSでの情報発信に切り替えることを決断しました。
しかし、これが思わぬ失敗の始まりだったのです。
「ハガキが来なくなった」お客様からの声
整備作業やカーコーティングをご利用いただいたお客様から、立て続けに
「ハガキが来なくなった」というお叱りの声を頂戴しました。
肌感覚ではありますが、3～4割のお客様から
ご指摘があったように感じています。
「電子メールで同じ内容をお送りしています」
とご説明しても、お客様の反応は様々です。
世代や性別、ITツールの利用状況によって、
情報を受け取る際の「快適さ」や「重要度」
は大きく異なります。
特に、長年お付き合いいただいている常連のお客様からは、
「やっぱりハガキの方がありがたい」
「メールとかLINEはあまり見ないから、ハガキの方が大切にされている感じがするんだよね」
といったお声を多数頂戴しました。
お客様目線の重要性を再認識
この状況を受けて、私たちはすぐに社内会議で再検討を行いました。
社長からは「ハガキに戻そう。しかし、最低限必要な内容に絞り込んで継続していこう」と
いう指示があり、現在導入している「顧客管理ハガキ代行発送システム」の担当者と連携し、
改めて運用方法を見直すことになりました。
郵便料金値上げから約半年。
短い期間ではありましたが、私たちにとっては非常に大きな学びとなりました。
経費削減という自社目線での判断が、結果としてお客様に不便を感じさせてしまったこと。
そして、お客様が「何に価値を感じるか」を深く理解することの重要性を痛感しました。
商売をしていく上で、お客様目線をどれだけ深く理解し、それを行動に反映できるか。
今回の経験は、その重要性を改めて教えてくれる貴重な機会となりました。
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