「うちの常連さん、車検はいつも任せてくれるけど、コーティングは他のお店。逆もまた然り…」
店舗を運営されている皆様なら、こうした「片方だけ利用」のお客様の存在に、もどかしさを感じた
経験が一度はあるのではないでしょうか？
私たちも3年前から顧客管理を始め、「車検」と「コーティング」をご利用いただいたお客様へ、点検
案内や再施工のご案内をきめ細かく行うことで、リピート率の維持・向上という点では確かな手応えを感じていました。
しかし、その一方で、まさにこの「片方だけ利用」のお客様が、売上アップの大きな機会損失になっているという課題も浮き彫りになってきたのです。
目からウロコ！システム担当者の一言が突破口に
常連様との関係は良好。でも、もう一歩踏み込んでもらえない。
何か理由があるのだろうと半ば諦めかけていた時、利用している顧客管理システムの担当者から、目からウロコが落ちるような提案がありました。
「車検でご登録のお客様にコーティングの案内を、コーティングでご登録のお客様に車検の案内を、このシステムなら簡単に自動で送れますよ」
灯台下暗し、とはこのことでした。
私たちは「車検のお客様」「コーティングのお客様」とリストを分けて考えることに縛られていたのです。この2つのリストを掛け合わせるだけで、新たなアプローチが生まれる。
こんなにシンプルな使い方に、なぜ今まで気づかなかったのかと衝撃を受けました。
DMクロスセル施策で「既存客からの新規獲得」が実現！
私たちは早速、この提案を実行に移しました。
まず、もともとお付き合いの深い**「車検をご利用のお客様」に限定して、コーティングのキャンペーンDMを発送**。すると、これが驚くほどの反応でした。
すでに当社のことを信頼してくれているお客様だからこそ、安心して新たなサービスを試していただけたのです。結果は、費用対効果抜群。
まさに「既存のお客様からの新規売上」という、最も理想的な形で売上を伸ばすことに成功しました。
一方、「コーティングをご利用のお客様」への車検案内は、顧客管理システム
「RIBBON」の自動発送機能を活用。
「車検満了日の3ヶ月前」に自動でハガキが届くように設定しました。
こちらは長期的な施策になりますが、設定後すぐに、お客様から
車検に関するご相談や商談のお話が少しずつ増え始めており、確かな手応えを感じています。
まとめ：顧客管理の真価は「クロスセル」にあり
今回の経験を通じて、私たちが学んだこと。それは、顧客管理システムの本当の価値は、リピート率の維持だけでなく、顧客リストを戦略的に活用した「クロスセル（合わせ買いの提案）」によって、売上を最大化できる点にあるということです。
お客様一人ひとりのデータを「点」で管理するのではなく、システムを使って「線」でつなぎ、最適な提案を自動で行う。
私たちが利用している「RIBBONシステム」は、まさにその思想を形にしたものでした。
もし、あなたが「片方だけ利用」のお客様にアプローチできずにいるのなら、ぜひ一度、今お使いの顧客管理システムを見直してみてはいかがでしょうか。
あなたのビジネスを次のステージへ押し上げる「宝の山」は、すでにお手元にある顧客リストの中に眠っているのかもしれません。
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『RIBBON SYSTEM』で顧客フォローを最適化ハガキとSMSを組み合わせたハイブリッド型DM発送代行サービスで、次回車検予約率を最大化します。
RIBBON SYSTEM
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