「数あるガソリンスタンドの中から、わざわざ自店を選んで来店してくれるお客様」。
この言葉を聞いたとき、経営者・スタッフの皆様は、感謝の念を抱かずにはいられないでしょう。
そのお気持ち、心から共感いたします。
しかし、その「感謝の気持ち」をさらに一歩進め、お店の利益とお客様の満足度を同時に高める
のが、私たちRIBBONシステムが提案する「付加価値のつくりかた」です。
この記事では、RIBBONシステムがどのようにして、お客様との関係性を強固なものにし、
「上得意客」を育成していくのか、具体的なコミュニケーション戦略とともにご紹介します。
お客様は「平等」ではない？ 付加価値を高めるための視点
「お客様は神様」という言葉がありますが、お客様との「お付き合い」においては、一つ重要な
視点があります。
それは、「お客様は公平ではない」ということです。
もちろん、すべてのお客様に丁寧で誠実な対応をすることは大前提です。
しかし、お店にもたらす利益や、カーケア商品への関心度、来店頻度など、「お店との関係性の
深さ」には明確な違いがあります。
ガソリンの給油のみのお客様と、給油に加え、洗車、オイル交換、タイヤ交換などのカーケア商品
まで定期的にお付き合いいただけるお客様とでは、お店への貢献度が大きく異なります。
私たちの目指す「付加価値の最大化」とは、「お店にとって価値の高いお客様」、つまり
「上位客」や「上得意客」に対し、その価値に見合った最適なサービスとコミュニケーションを
提供することで、お客様自身の満足度とロイヤルティ（愛着）を飛躍的に高めることです。
お客様を3つの階層に分けてアプローチする
RIBBONシステムでは、お客様をひとまとめにするのではなく、来店データや購買履歴に基づき、
以下のような明確な階層に分けて付加価値を高める努力を提案します。
| 階層 | 特徴（お店との関係性） | 理想的な関係性 |
| 一般客 | 燃料のみの利用、来店頻度が低い | 潜在的なカーケアニーズを引き出す |
| 上位客 | 燃料に加え、洗車やオイル交換などカーケア商品にもお付き合いいただける | メンテナンス全般を任せていただける「上得意客」へ育成 |
| 上得意客 | 燃料・車検・車販・保険まで、お店にすべてを任せてくださる固定客 | 常に最優先で特別待遇を提供する「お店のファン」として固定化 |
数あるガソリンスタンドの中から「自店を選んでくれた」という時点で、すべてのお客様は大切
です。
しかし、「上位客」や「上得意客」は、お店の売上と安定収益を支えるまさしく財産です。
これらの大切なお客様との関係性をさらに強固にし、「お店のファン」になっていただくための
手段が、RIBBONシステムが核とする「最適なコミュニケーション」です。
ハガキとショートメッセージを活用した強固な関係性づくり
「上位客をさらに上得意客にするにはどうしたらいいのか？」
その答えは、「お客様との接点を最大化し、適切なタイミングで『あなただけ』のメッセージを
届けること」にあります。
RIBBONシステムでは、デジタルとアナログの両面から、お客様との関係を深めます。
1. アナログの温もりを届ける「ハガキ」戦略
現代において、ハガキや印刷されたメッセージカードは、デジタルツールよりも「特別感」と
「温かみ」を伝える強力なツールです。
- 車検・点検の案内: 重要な期日を知らせるハガキは、「義務感」ではなく「お客様の安全を
気遣う気持ち」を伝える最高の機会です。 - 感謝状・キャンペーン案内: 上得意客向けの特別な割引や新商品（高性能オイルなど）の
案内をハガキで送ることで、「優越感」を提供し、来店意欲を刺激します。
ハガキは、お客様の手元に残るため、単なる情報提供ではなく、お店とお客様との
「信頼の証」として機能します。
2. 即時性と確実性の高い「ショートメッセージ（SMS）」戦略
ハガキが温かい「手紙」である一方、SMSは「すぐに、確実に伝えたい」情報を届けるための
ツールです。
- 予約のリマインド: 洗車やコーティング、整備の予約前日に確認のメッセージを送ることで、
予約忘れを防止し、お店の作業効率も向上します。 - 作業完了通知: 「〇〇様のお車、作業が完了いたしました」と送ることで、お客様の利便性
を高め、お店のきめ細やかなサービスを印象づけます。 - 緊急性の高いセール情報: 雨の日限定の洗車割引など、即時性の高い来店促進に効果的です。
特に若年層やビジネス層のお客様にとって、SMSは日常的にチェックするツールであり、
開封率の高さが魅力です。
「お店のファン」を育て、安定経営を実現する
RIBBONシステムを活用したお客様の階層化と、ハガキ・SMSの使い分けによる最適な
コミュニケーションは、単なる営業手法ではありません。
それは、「数あるお店の中から選んでくれたお客様への感謝の気持ち」を、「特別な配慮」と
いう付加価値に変えて提供する、ホスピタリティの具体化です。
お客様は、自分を「平等なその他大勢」として扱うお店よりも、自分の利用頻度や購入履歴を
把握し、「自分にとって最適な情報やサービス」を提供してくれるお店に、より深い信頼を
寄せます。
燃料だけでなくカーケア商品でお付き合いいただける「上位客」は、お店にとっての「宝」です。
そして、その宝を磨き、お車のすべてを任せてくれる「上得意客（お店のファン）」へと昇華
させることこそが、安定した収益を生み出し、長期的な地域社会への貢献を可能にする、ガソ
リンスタンド経営における真の「付加価値のつくりかた」なのです。
ぜひ、RIBBONシステムと共に、お客様一人ひとりに合わせた最適なアプローチで、お店の
価値を飛躍的に高めていきましょう。
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